金牌客服养成记 77、迎难而上

“业主说‘有时间来交’，‘过几天再交’，‘我知道了’，等等，都是推脱之词，我们可以这样应对：

有时间来交？那您什么时候有时间呢？我们物业中心从周一到周日，每天都有人值班，节假日不休，随时恭候您。

过几天交具体是过几天？我们到时准时联系您。

白天上班没空？好的，我们可以上门收费，您几点在家？

晚上不在家？没关系，现在微信支付宝云闪付方便得很，您看哪个方便？

我知道了，会来交的？那您知道具体数字金额吗？我把账单发您短信还是微信？

把业主拖延的退路全部堵死，谓曰‘断其后路’。至于怎么把握其中的度，既可以给业主以缴费的紧迫感，又不至于让业主厌烦，就要靠你们二人自己去领悟了。”

听蓝弱弱地举起手来，“如果对方直接说不交呢？”

史一鸣耸耸肩，“若是这样就没必要浪费口水了，也别跟他们纠缠，直接写拒交，等着公司法务发律师函咯。”

史一鸣又说了几点上门收费要注意的细节，比如穿工作服，带工号牌，敲门速度宜缓不宜急，力道要适中切记用力过猛，每次只敲三下就要停下来等一等，若无人应答，再重复上面的敲门节奏。

末了，史一鸣又道：“老谭会和你一起去，有事让他冲在前面，你，注意安全。”

听蓝一听这话一颗心顿时提起来了，妈呀，上门收费还成了闯龙潭虎穴了？

“哈？难道他们还敢动手不成？”

史一鸣手掌往下压了压，“别紧张，就是给你打一下预防针，以防万一嘛。你也见识过这个小区一些人的素质了。”

李雪飞哈哈笑起来，“你还不如不说，越说越吓人，看把人家小陈吓的。”

史一鸣看一眼听蓝，小姑娘捂着胸口一脸忐忑。

听蓝很有眼色地递上茶水。

史一鸣喝了一口茶，接着道：“收费过程中，业主的诉求一定要记下来，第二天一定要及时反馈。我们工作做到位了，业主掏钱也心甘情愿。”

“反正一切都以物业费收缴为目的就是了。”

“孺子可教。”

李雪飞打了个大大的哈欠，史一鸣暗暗摇头。他随手翻了翻桌面上的收费明细表，“小陈，这是你做的？你负责12到18号楼？”

听蓝摇摇头，“这是给李姐的，我的在这里。”史一鸣这才注意到她的桌子上有也一份一模一样的册子，不同的是底下多了个1-11的字样。

李雪飞玩味地道：“这玩意儿也就小陈这样的高材生才做得出来，俺们小学没毕业，可没这份能耐。”

史一鸣直接忽略她酸溜溜的语气，手指在表格上点了点，正色道：“小陈这份表格做得非常好，很细致，好好用。不过，你确定看得懂？”

李雪飞斜睨他一眼，“瞧不起人不是。”伸手直接把本子拖过来，扫了一眼，从左往右，先是编号，房号，接着物业费这一栏用粗线框着，又分了面积，单价，欠费期间，小计金额几列，水费这一栏同样分成欠费期间，抄表的起始度数，实用吨数，单价，小计金额等几列，完了还有一个两项合计的总金额，最后两列，一列是业主联系电话，一列写着情况反馈，情况反馈这一栏空着，大约是为了后期登记各人不肯缴费的理由。

李雪飞挑不出刺，史一鸣道：“收了费的记得及时把人家的账划掉，省得重复收费，这一本东西够你用很长时间了。”

李雪飞狐疑地翻到最后一页，看到编号是619，顿时眼前一黑。

完犊子！619家都没缴费，她要收到猴年马月去？！

再看听蓝的那本，编号是635，李雪飞心里平衡了。

嗯，少一家也是少，这不好歹还比小陈少十多家呢。

晚上要加班，听蓝就随便点了一份烤冷面打发了晚餐，等到谭卜进在对讲机里喊她的时候，她站起来整了整仪容，给镜子里的自己一个加油的手势，雄赳赳气昂昂地走向1号楼……

在上门收费这件事情上，没有人比谭卜进更熟悉业务了。

听蓝跟在他后面，看见他轻轻松松敲开一户人家的门，“我是成朗物业的保安队长，来收一下物业费和水费，方便吗？”

“现在的新物业？多少钱？”

不等谭卜进冲听蓝示意，听蓝已经熟练地报出金额。

对方一边数钱一边唠叨，“其实不用你们上门来收，我们有时间自己会去交的。”

谭卜进笑得格外真诚，“是的是的，这点我们也知道。主要是大家的上班时间都一样，我们上班您也上班去了，等您下班我们也下班了。总是碰不到一起去，因此我们才上门打扰您，感谢您支持我们的工作。”

顺利取得了开门红，听蓝很高兴。

谭卜进就笑她：“淡定。咱们不过是运气好，可不是每个业主都这么通情达理的。”

这话很快就应验了。

第二家好不容易敲开了门，应门的是个中学生模样的少女，“我爸妈不在，你们明天再来吧。”

谭卜进点点头，“好的。”顺便提醒她，“小姑娘，家里大人不在的时候千万不要随便给陌生人开门哟，一个人在家要注意安全。”

对方一脸为难，“可你们一直不停地敲门，影响我做作业了呀。”

谭卜进没觉得自己的做法有什么不对，“你可以隔门跟我们说一声，那我们就不敲了。”

小姑娘十分乖巧，“好的，我知道了，谢谢叔叔。”

听蓝在明细表上写了备注，打算隔天有空就打电话。

再敲第三家，一位老人家拄着拐杖半天才来开门。

谭卜进说明了来意，老头颤颤巍巍地说：“物业费啊？我们家里就两个老人，没事从来不下楼的，那什么公摊费能不能不交了？你们大公司，也照顾照顾我们这些老人家。”

听蓝摇摇头，为难地说：“阿公，我们公司没有这项规定的。就算空置房的物业费也是要百分百交的。”

老人家一只手扶着拐杖，另一手哆哆嗦嗦地伸出来和谭卜进握手。

谭卜进连忙伸手，轻飘飘地晃了一下就松开了，嘴里说出来的话格外真诚，“那大爷，我帮您问问公司领导，要是能减免咱们下次再上门，好不好？”

老人：“那你帮我问一声。以前物业都有给我们打折的。”

谭卜进嘴里应着好的好的，退出来十分贴心地帮对方合上房门。

“谭队？”

听蓝有些疑惑，物业费的价格是定死的，若谁都有权利给业主打折，那不就乱套了？

谭卜进幽幽地道：“你得学会变通，咱们没有权利打折，那就找有权利的去呗。不过，打折的话你不必提，反正没人会同意，有一就有二有二就有三，这个口子一开就刹不住的。”

“那你还说请示领导？”

谭卜进笑：“先拖着呗，下次再上门，就直接说领导不同意就可以了，自己处理不了的就推，领导都忙得很，谁有空鸟他们。”