金牌客服养成记 26、谁是谁非

办公室里只有听蓝一个人在岗。

胡晓玲坐在听蓝对面，掰着指头条理分明地细数她的损失。

“我的房子刚装修完，现在正在通风，没住人。我早上去看了一下，房间里的家具全部泡了脏水，已经发臭了，就算洗干净也不能用了，我有洁癖。客厅里的沙发，柜子，地板等等等，都是新换的，光是木地板就花了我不下两万块钱，还有被损害的冰箱洗衣机等家电，所有东西合起来保守估计价值20万。”

“现在地板下面还有积水，臭气熏天，我还得花时间把地板敲掉重新铺，还不知道要花费多少人力物力，因此产生的误工费等等也得算在内。”

“你们物业对小区公共设施设备有维护和管理的义务，其中包含排水、排污管道通畅这项，我想，截止目前为止，不止我一家出现排污管道堵塞导致反水的问题吧？你们有采取相关措施吗？”

听蓝弱弱地道：“我们每个月都有进行排污管道清理的。”

不管物业有没有在做这项工作，回答业主必须得说有，反正业主也不可能去查物业的工作日志，对外必须稳住，这是李雪飞一再强调的。

听蓝虽然不懂李姐为什么这么吩咐，可是听出胡晓玲话里的含义，这句话下意识就脱口而出了，然而毕竟不了解始末，话说出来不免带了三分气弱。

胡晓玲瞟了听蓝一眼，仿佛没听见她说的话，继续慢条斯理地说：“显然，你们物业没有尽到责任才会导致我的房屋被污水淹没了，所以，我有权要求你们赔偿我的损失。”

听蓝觉得，那些一进办公室就大喊大叫，以为声高就是有理的人，和胡晓玲这种平心静气，条理分明的人比起来简直弱爆了。

听蓝觉得自己宁愿面对那些色厉内荏的业主，也不想面对这种始终冷静地吓人的业主，她实在是段位不够。

听蓝很有自知之明地给胡晓玲倒了一杯水，说了一句：“您稍等，，我们经理马上就过来了。”

胡晓玲点点头，无所谓地看着听蓝给史一鸣打电话。

史一鸣那边吵吵嚷嚷的，十分热闹，听蓝捂着耳朵，勉强能够分辨出史一鸣不太高兴，电话里分明是女人大声嚎叫的声音，喊着：“你们太欺负人！”

史一鸣走到边上，沉声问听蓝：“什么事？”

听蓝连忙把胡晓玲的话原原本本地转述了，然后小声地道：“她要我们物业赔偿损失。”

史一鸣冷笑一声，“还不一定是谁赔谁的呢！让她等着。”

听蓝快哭了，不是，你是领导你可以耍大牌，可这话我怎么跟业主说？

史一鸣似乎意识到自己的想法不对，缓了口气，说道：“我一会儿过去，你让业主等我一下。”

听蓝不知道所谓的一会儿是多久，依照以往的惯例，至少要半个小时，因此她回复胡晓玲的时候就有些底气不足。

“经理现在在处理事情，大概半个小时才会过来，您方便等吗？”

胡晓玲撩起眼皮，看了听蓝一眼，觉得这个客服怎么这么没眼色，“我今天就是特意为这事来了，你们让我等我就等咯。”

这话听着怎么都觉得不对味，听蓝不敢接茬，只怕越说越错，只好呵呵傻笑。

胡晓玲知道听蓝做不了主，便耐着性子低着头安安静静地看手机。

听蓝这才有心情观察眼前的这个人。

四十多岁，打扮时髦，从头到脚收拾地干净利落，可见平时是很注重生活品质的人，额头微窄，脸颊微宽，看起来慈眉善目的，可是听蓝听了她刚才的那些话，就知道这个人远不如表面看上起来好相处。

听蓝忐忑不已，好在史一鸣很快回来了，和他一起回来的还有工程师傅朱福泉。

听蓝朝坐在沙发上的胡晓玲努努嘴，史一鸣就心里有数了。

他走到胡晓玲旁边的沙发坐下来，公式化地道：“您好，我是这里的物业经理，我姓史。”

胡晓玲抬头看了史一鸣一眼，客客气气地和他握手，放下手，她就开口道：“史经理，你好。昨天我的房子被水淹了，幸亏你们及时帮我把污水处理掉，这一点，我由衷表示感谢。”

听蓝偷偷看了史一鸣一眼，想起那句“还不一定是谁赔谁呢”，就知道这里面还有其他弯弯绕绕。这会儿看见史经理一直面色平静洗耳恭听的样子，听蓝觉得史经理这份养气的功夫十分让她佩服。

等胡晓玲说完了诉求，史一鸣才开口说道：“维护小区公共设施设备，保证排水、排污管道通畅这的确是我们物业的责任，我们不否认。”他看着胡晓玲，“可是人为造成的室内排污管道堵塞，就不是物业的责任了，谁的过错谁担责，这一点，您同意吗？”

胡晓玲眉峰微蹙，“你的意思是这次的事是人为的？”

史一鸣点点头，“事情发生以后，我们就让工程去检查过排污管道了，具体原因也已经查明。”他朝朱福泉点点头，“朱师傅，你把情况跟业主说一说，我把现场的照片打印出来给您看看。”

朱福泉笑眯眯地开口道：“是这样的……”

史一鸣走到听蓝面前，开口说道：“我发几张图片给你，打印给我，用彩印的。”

听蓝还是第一次看到这样的照片，照片上污水横流，切割开的排污管道周边都是厚厚的污垢，中间只有大人拳头大小的一个空隙，朱师傅的手正从那个空隙里抓出一团乌糟糟的团状物出来。

看见听蓝一脸嫌弃加恶心的样子，史一鸣笑道：“这些就是朱师傅他们日常做的事情，光看照片你就受不了了，要是在现场，你估计早就要吐了。你看，你们总说客服总是莫名其妙挨骂觉得委屈，那再看看朱师傅他们每天面对的事情，你们心里会不会觉得好受一点？物业，真的没那么好做。”

听蓝不吭声，她觉得喉咙痒痒的，怕自己一开口就要吐了。

史一鸣不再说话，把打印出来的那几张彩印纸递给胡晓玲，平静地开口说道：“是我们的责任，我们不推卸，不是我们的责任，我们也不会往身上揽。显然，这次的事故，责任在您自己身上，与我们无关。”

胡晓玲抬起头，脸色终于沉下来了：“你什么意思？”