金牌客服养成记 179、重锤响鼓

听蓝去业委会办公室送报告的时候张栋芳就问起保洁和业主起冲突的事情了。

听蓝轻描淡写地道：“不是大事，碰到没素质乱扔垃圾的人，保洁劝阻反遭对方辱骂，这种事情三不五时发生一次，处理起来驾轻就熟，大家都见怪不怪了。”

张栋芳：“保洁有时候确实很委屈的，这个小区有些人的素质真是一言难尽，口水都说干了，他们也听不进去，还会说，这本来就是你们的工作。我觉得，下次再碰到这种情况，大家一起上，人多了他们想闹事也得掂量掂量。”

听蓝笑了笑，“我知道的，早上这个闹事的男人，就是看到我们人多，才灰溜溜的跑掉了。不过垃圾分类处理这个问题真的是有很头疼。来这儿的路上，我特地在小区里面绕了一圈，观察了几个垃圾定点投放的点位。”

她抬手看了一下腕表上的时间，“我们保洁一点左右刚刚把小区各个点乱丢的垃圾收拾干净了，到现在一个小时不到，点位上又是一片狼藉了。”

张栋芳摇摇头，“就这素质！明知道垃圾桶全部锁着，横栏上面的定点投放时间那么醒目全都视而不见，依我说，扔在外面的就不要管他们，让他们堆好了，作为业主一点爱护家园的观念都没有，到处都是垃圾，他们也不嫌辣眼睛，你们累死累活的还落不了好。”

这话一听就知道是气话，听蓝笑起来，“不管是不可能的，点位上出现一袋垃圾，如果我们不及时处理了，就会出现第二袋，第三袋，用不了多长时间，就会出现我拍的照片上那样垃圾堆积如山的情况了，到时候肯定又会有人说，‘哎呀，物业只收钱不办事啦，垃圾堆成山了他们也视而不见’，还有人会说，‘丢这里怎么了？反正物业会收拾，我们请他们来管理的，垃圾管理不就是他们的事么？’‘保洁工作没做好，我们的物业费都别交了’，基本上就是这些言论。”

听蓝模仿其它人的言论活灵活现地，张栋芳忍不住笑起来。

听蓝把物业工作周报递给张栋芳。

周报上面总结了上一周的工作完成情况和接下来一周的工作重点，张栋芳手指在其中一处轻轻点了一下，满意地点点头，“不错，有组织有计划，业主能看得到物业做的每一件事，切身感受到其中的变化，对你们的认可度才会越来越高。需要我们业委会这边怎么配合，你提前打声招呼。”

听蓝也不客气，“确实有件事想征求您的意见，还是跟垃圾分类有关系的。”

张栋芳：“嗯，你说。”

听蓝拿出另一份报告递给张栋芳，“您看一下这个。”

张栋芳翻开一看，惊奇地道：“垃圾入桶与门禁卡绑定？”

听蓝点点头，“是的，不过这个主意不是我想出来的，就是和朋友聊天的时候是提到咱们小区有些住户喜欢乱丢垃圾的陋习，我朋友就给我说了这个案例，我特意去查了资料，乱丢垃圾的行为违反了我市的《城市市容和环境卫生管理条例》，城管是可以对他们进行处罚的，一次50元。”

张栋芳来了兴趣，“具体怎么个操作方法，你说说。”

“和示范小区一样，咱们业委会和社区的城管取得联系，告诉他们我们物业打算将垃圾分类整治和门禁卡绑定，我们工作人员在日常巡查过程中，一旦发现有住户乱扔垃圾等行为，通过有效途径核实业主身份以后，就将该门户的门禁卡禁用并报到城管处，城管分队依据相关条例开出罚单，业主必须到城管处交了罚款以后，我们再恢复门禁卡的正常使用。”

张栋芳沉吟半晌，问道：“你有没有考虑过，这个行动如果一落实，你们物业会受到多大的冲击？咱们小区本身就是安置房性质的，住户类别鱼龙混杂，业主信息表是你经手整理的你应该清楚。其中自住的比例有多少？租户的比例又有多少？咱们公平一点说，租客不一定不讲道理，业主也不一定讲道理，但涉及到自己利益的时候，很多人很难保持冷静。这些人野蛮起来可不会跟你们慢慢讲道理，你就不怕他们联起来赶你们出去？我猜你朋友说的这个小区应该属于高档小区吧，高档小区里的住户整体素质高，顾虑脸面身份，同样的举措在他们那里能够成功，但在咱们小区却不一定行得通，咱们这里的住户，有些人真的说他们是没脸没皮那都算夸奖。所以，你这个决定有些激进了，你再好好想想。”

听蓝仔细思考了一下张栋芳的说法，“我不否认您说的这种可能存在，但我觉得这个不是问题。就像咱们小区新的停车方案开始执行的时候，三天两头有人跑到办公室闹事，动不动就有人开车堵门，挨骂的电话几乎是天天都有，阵仗还挺大的。我们都熬过来了，现在大家每天多晚回来都有地方停车，救护车也能在小区里面畅通无阻，感受到了实际的好处，反对的声音就慢慢没有了。虽然偶尔还有人来跟我们讲大道理，或者用不交物业费来威胁，但总的来说，整体的效果还是好的，这就是我们的底气。

垃圾入桶与门禁使用挂钩，刚开始的时候可能遇到的阻力会比较大，但我们的根本目的不是为了罚款，而是为了更好地引导住户养成良好的垃圾入桶习惯。点位上乱扔垃圾只是其中一个方面，很多业主反应，楼道里面乱丢垃圾的现象也是层出不穷，保洁阿姨每天光是帮他们捡垃圾丢垃圾就要耗费大量时间，还经常有人直接把整袋的垃圾从高楼往下丢的，南门的商铺门口经常有人往下扔果核，扔坏掉的洋葱土豆等。我们上门说了几次，他们嘴里应得好的好的，等我们一走，他们该怎么样还是怎么样。光说是没有用的，响鼓必须用重锤，我们早就做好了心里准备，万事开头难，可熬过去了说不定就会有不一样的天地。”

张栋芳把报告放到一边，“你容我想想，等下周一例会的时候我会跟业委会其他人一起讨论的，结果到时候再通知你。本月16号你们要开始办理门禁登记了，下个月1号门禁正式启用了，通知我晚点让人送过去，你安排一下，早一点贴出去吧。”