凡人列车长 第一百七十七章 邀请宣泄不满 释放负面情绪

从此，列车广播站站开车以后进行宣传——您对铁路客运工作有建议吗？您对我们的列车工作有质疑吗？您对我们的服务工作有意见吗？有就对了！请您来到8号车厢列车长办公席的“发泄中心”，提出您的质疑、意见或建议、宣泄您的不满或怨气，我们将会真诚的倾听并记录，如果属于趟车可以解决的，我们会立即解决，如果说因为我们的工作给您造成了困扰或不满，那么您放心，只要您来‘发泄中心’，一定会让您满意而归。

旅客“发泄中心”的工作主要以接待旅客来访为重点。列车上的旅客层次高低不齐，有的旅客有了意见或建议就喜欢发微博，而有的旅客有了建议或意见就喜欢打电话投诉，还有一些中老年旅客有了意见，喜欢直爽的当面提出来。

比如说有的旅客在上车以后，想购买卧铺，但是列车卧铺已经售罄。还有的旅客临时改变行程，在列车上补办车票以后，经过比较发现补办的车票比一次性购买的车票票价要贵上一些；有的旅客嫌身边的其他旅客睡觉打呼噜严重……总之各种意见层出不穷，门类繁多。刘群和章岚除了巡视车厢检查作业情况以外，只要有旅客前来提建议或意见，尽可能地确保在场，发泄中心如今已成为一个不折不扣的贴心服务中心。

刘群所在的客运段特别重视列车长的培训工作。全段的列车长和班组骨干都通过学习心理知识获得了心理知识培训证书，也对一些心理学的常识有了基本的认识。

通过学习，大家知道了，发泄法又称“精神发泄法”，是一种心理治疗方法。即创造一种情境和渠道，使人能自由表达、发泄由不满或受压抑而造成的紧张情绪和感情，以消除不良心理影响，这种方法属个体心理范畴。

发泄是心理学中提倡的心理防御机制之一。为了避免精神上的痛苦和不快，避免遭受挫折后可能产生的心理疾病，人们常常会采用各种防御机制，以维持自身的心理平衡。

当一个人在生活或工作中受到挫折或打击后，由于种种原因，人在当时无法将受到的委屈或不满表现出来，只好把这种负性情绪压抑下去。但由于人的心理承受力是有限的，不良情绪长期积郁在心中，人的心理就会出现严重的失衡，也很容易导致疾病，到了忍无可忍的时候，会突然爆发，这时的能量很大，往往害人又伤己。

为了维持自身的心理平衡，不要让旅客的心理产生这样的负面能量，就需要去寻找一个恰当的对象将旅客的消极情绪予以宣泄，使旅客心中积压的负面情绪得以释放，从而摆脱这种负性情绪的干扰，保持心理的平衡，文明乘车、快乐旅行，于旅客于工作人员都有好处。

在“发泄中心”里听抱怨，没个好脾气真不行。有一回，一位旅客上车以后想补卧铺票，但是因为来的时间较晚，刚好轮到他的时候，卧铺票发售完毕了。他就来到了旅客发泄的中心，来到这里，几句话没说，就把熟鸡蛋砸到办公桌上。

当时刘群在，他说：“我们的职责就是耐心听、细心问、诚心劝、热心帮，尽最大努力消除旅客怨气。其实旅客也就是发泄一下感情，如果此时工作人员没有耐心地不让旅客发泄出负面情绪，而是和旅客针锋相对，指出旅客的问题，那么‘发泄中心’的职责也就变味儿了，应该改成纠正中心了。”

近两年，随着社会文明的不断进步，旅客素质逐年提升，来发泄的旅客明显少了，还有是发泄后又道歉的旅客明显增多了。这一少一多，让刘群体会到，铁路在发展，服务在提升，旅客也在提素，社会也更文明了。

有的旅客来“发泄中心”提出的建议很有建设性和可操作性，比如前段时间，一名哺乳期的女性旅客来到8号车厢的“发泄中心”，向正在当班的副车长章岚建议，能否在车厢里设一个较为封闭的空间，作为母婴哺乳室。

这个建议一提出就得到了章岚的迅速响应，章岚立即让这名正在哺乳期的妇女抱着婴儿来到7号车厢乘务室内进行哺乳，并在乘务室门的透明玻璃上设置了简易窗帘，供这名哺乳的妇女使用，得到了这名妇女及家属的高度赞扬，妇女的家属在下车以后还专门发微博，又给路局集团公司发来了表扬电子邮件。

其实旅客的需求也很简单，列车工作人员也很容易做到，但是如果没有让旅客倾诉的渠道，那么旅客就没有地方提建议，只能是将就着坐车、默默地带着问题、怀着遗憾的心情下车，列车班组建了这样一个“发泄中心”，一来旅客自尊心得到了满足，感觉自己说的话被列车工作人员重视，而且自己的建议也得到了采纳，最关键的是，列车工作人员迅速就能解决了自己旅行中的难题，这不是双赢又是什么呢？

“发泄中心”的建立，让刘群尝到了甜头，班组在连续两年都没有接到上级的一个投诉反馈，这倒不是说刘群班组的工作就没有一丝的纰漏，只能说明，这个班组是把可能发生的旅客投诉消灭在了萌芽状态而已。

服务跟得上，沟通更顺畅，在刘群和K18次班组全体工作人员的努力之下，很多问题在旅客来“发泄中心”倾诉之前就解决了。

比如这次的客流高峰期间，旅客比平时增加了2倍多，但前来发泄、投诉的旅客很少，大部分都是来咨询和寻求帮助的。甚至还有两口子吵架来找列车长评理的，虽说这和列车工作无关，但是旅客的事，就是列车工作人员的事，本着“清官难断家务事”的原则，以倾听为主，以劝解为辅，刘群还真就调解好了一对吵的不可开交的小夫妻。

有心栽花花不开，无心插柳柳成荫，看似作了与列车工作无关的事，却能收到意想不到的效果。

这不是，刚才在“发泄中心”调解好的一对小夫妻，就帮着列车工作人员作起了工作。