凡人列车长 第一百七十六章 引导互动服务 提升乘车体验

和旅客有目的的进行互动，也是服务旅客、提升服务质量的一种方式。实践证明，这种服务方式是非常有效的，旅客的旅行目的已由前些年的“走得了”，向现在的“走得好”进步。

而旅客在旅途中的被认同感、存在感也是心理学中重要的服务目标。如何能够让旅客在旅途中感觉到自己被重视、被尊重，一直是铁路客运人员不断追求和探索的目标。而互动式服务完美地解决了这个问题。

所谓的互动式服务就是通过列车服务人员有目的的引导旅客，使旅客和工作人员产生互动行为，例如针对一些问题展开探讨或展开一些例如趣味答题等活动，使旅客参与其中，这样能够给旅客枯燥的旅途生活带来一抹亮色。

以往的服务的仅仅是为旅客清理卫生、提供良好的旅行环境、介绍列车时刻等，已经满足不了现阶段旅客更高层次的要求，而通过互动服务可以得知旅客的需求，让旅客参与到列车的服务、管理当中来。刘群就善于组织旅客互动，如请旅客客串一把列车工作人员，协同工作人员一同处理旅客在旅途中出现的问题，比如说刚才的请律师旅客一同到车厢解答旅客问询、请旅客看报纸、给旅客介绍《人民铁道》报、给旅客拍照等。这种互动的服务方式也能够让旅客换位思考，站在列车工作人员的角度思考旅行中的一些问题，还可以让一些有异议、有问题的旅客，不至于针锋相对地针对列车工作人员，而是由部分旅客出面向其他旅客做好解释，这样提出问题的旅客可接受程度更高，更容易接受来自同是旅客的劝解和指引，更容易理解列车工作人员的工作不易。

干服务工作的最终极目标是让旅客满意，高高兴兴乘车来，快快乐乐下车去，但是如果仅仅用传统的服务方法，千人一方、万人一法，只管自己埋头苦干，不管旅客的感受，不管旅客是否理解、是否接受，而自顾自地开展服务工作，那么服务效果虽不能说不好，但总是不如有旅客选择、参与的服务来的有效果。

刘群就善于带动班组开展各项活动，让旅客参与其中，比如说在“两会”期间就利用列车广播，利用班组的微信公众号，请旅客参与两会知识答题；在一些国家的传统节日，也会请旅客和列车工作人员一起组成文艺表演小分队，到各车厢为旅客们表演节目。这些举措都收到了很好的服务效果，很多旅客在下车时都来电或发微信向刘群表示感谢，表示这次的旅行真的是很充实，不论是参与者还是其他旁观的旅客都觉得这种方式让人耳目一新，让这次本来很普通的旅行变得不虚此行。

比如说，刚才在旅客超员的情况下，刘群动员了7名律师旅客，在车厢里和列车工作人员一起解答旅客问询和相关法律知识，这样会让旅客感到耳目一新，即便旅客因为人多，乘车舒适度降低而颇有微词，但经过这样一互动，观看到了列车工作人员的付出和想方设法为旅客服务，大多的旅客也都认可的列车的工作。即便有旅客对列车的超员情况、买不到票不满意，但是经过这样一互动，也就不好意思再行发难了。

刘群和班组职工制定了“永远走在旅客的前一步”，在旅客尚未发现自己的需求前，就想办法先替旅客设想好在旅行中会有什么样的困难，然后提早就把相关服务准备好，以无微不至来成就优质的服务，即使是工作人员略有失误，旅客也不好意思发脾气。

将心比心、就事论事，如果自己是旅客，如果心里有意见而长时间又见不到工作人员来巡视，那么作为旅客心里会怎样想？这些铁路工作人员心里有愧，看看都不敢出来见人了，就躲吧！让你躲了初一躲不了十五，你躲着不敢见我，那我完全可以打电话进行投诉嘛。

同样的略有不满的心态之下，见到铁路工作人员不卑不亢地巡视在车厢里，旅客又是另一种心态：看人家铁路工作人员也是不容易，起码遇到问题不躲不避，主动和旅客开展沟通，唉都不容易——车厢里面温度有些高？高就高点儿吧，人多肯定得高嘛；车厢里面温度又有点低？低就低点吧，旅客这么多，温度高了肯定燥的不行……这都是正常旅客的正常想法。

刘群通过学习和分析旅客心理就知道了，让旅客心中的不满和怨气有个宣泄口，那么他们的怨气和不满就会随风而散，但是如果在旅客不满的时候，工作人员躲着不出面，静等旅客怨气和不满积累到一定程度而找上门儿来，那可就不是三言两语能够让旅客理解的了，到时候旅客的火气一旦上来，再相跟上几个同样的旅客，那时工作人员就更是难以说服旅客了。

工作和生活一样要善于总结和经营，并且不断的进行研究总结，提炼出服务工作中可能会存在的问题，工作中如果能遇有问题迎难而上、积极处置的话，那么问题大多都会迎刃而解。

刘群在班组的民管小组会上广开言路，集思广益，经常请大家针对旅客旅行中可能会存在的问题，请大家提出好的建议。列车值班员王健就提了一条，请列车长或值班员在列车长办公席设立旅客发泄中心。其实也就是让旅客尽可能地来发泄心中的不满，同进对铁路客运工作、列车服务工作提出自己的意见和建议。

这个建议得到了全体成员的一致赞成。但是关于名称，还产生了一些分歧，章岚认为“发泄中心”名字过于俗气，太大众化了，想改一个比较高雅的名字，但刘群有不同的看法，他认为，对于绝大多数旅客来说，名称不重要，重要的是要让旅客好记易理解，比如说，如果叫成旅客心理咨询中心，就有点不接地气，旅客听这名字也不想接近，而“发泄中心”，谁都能听懂，谁也知道是干什么的，所以“发泄中心”的名字就定了下来。