凡人列车长 第二百六十章 理论结合实际 岗位实践提高

这天，刘群在出乘会议上，再次进行了强调。

要求全体职工，尤其是年轻的列车员们，在工作岗位上一定要搞好语言服务，杜绝不好意思的想法，把“以勤为主话当先”这句话发挥到淋漓尽致。

在始发站的时候，刘群和章岚进行了分工，刘群负责盯控硬座车厢列车员，而张楠负责盯控卧铺车厢。

在A站始发时，刘群来到了3号车厢，这节车厢是张飞飞在进行守口作业。

张飞飞见刘群站在自己身旁，知道刘群这是要看自己是否能够达到提供优质语言服务的标准。

看着由远及近的旅客，拎着大包小包向这里走来，张飞飞深吸了一口气，又缓缓吐出，看样子就像是要准备开始和旅客进行一场战斗一样。

站在一旁的刘群好笑地看着他，说道：“飞飞，这也不过就是说几句话的事儿，你还需要深呼吸呀？

放松一点儿，自然一点儿，没必要按照书上写的那样说，口语化一些，让旅客接受了就好。”

张飞飞虽然在点头，但是面向旅客时仍然有些紧张。

车门口的“三句话”说的倒是挺流利：“您好！欢迎乘车，请出示车票和身份证件，危险品严禁带上列车。”

刘群趁着旅客人少的空档，对张飞飞说道：“飞飞，你说话的时候表情再稍微自然一些，就像遇到了朋友那样，不要一副公事公办、就像例行公事的样子。

你看你现在看的表情，虽然是在微笑，但是笑得太僵硬了。”

“刘车，本来我自我感觉挺好，你往我旁边一站，我就感到紧张，又怕出错，越害怕出错越紧张，所以就成了现在这个样子。”张飞飞不好意思地说道。

刘群说道：“好吧，好吧，那看来是怪我了哦。”

张飞飞说道：“不是、不是、不是怪您，还是我准备不充分，其实我今天早晨在家对着镜子已经练了很久，一方面练微笑，再一方面练在镜子里和自己对视，也就是准备在语言服务的过程中，目光和旅客进行交流，这样会有更好的交流体验。”

刘群说道：“看来你还是很下功夫，语言服务这项工作，看上去虽然没有什么技术含量，但是要想作做好、作到位、作出效果，还是需要一定时间的锻炼。

不要怕，其实你现在已经很不错了，比我在这个年龄时作的已经很到位了，你们都是大学生，接受能力比我们要强很多。”

刘群看着张飞飞对上车的旅客，不停地进行安全宣传、语言引导。

这时，刚好过来两名旅客各拿着一摞用过的涂料桶，看样子是准备带回老家去，当水桶用。

张飞飞对他们说完了日常三句话之后，又对两名旅客说道：“为了大家的旅行安全，请您们两位把这水桶放在座席下，千万不要放在行李架上，列车晃动，很容易掉下来。”

看着又过来两名旅客，一大一小，小孩大约七八岁，走来的一路上蹦蹦跳跳，一看就是很活泼的样子，张飞飞在说完例行门口三句话之后，又做起了安全宣传：“请您让小孩儿乘坐在不靠通道的位置，必要时候我们列车工作人员可以帮助您和其他旅客进行调换。

尽可能让孩子不要在列车上来回跑动，以为列车运行速度比较快，车体晃动、刹车等现象随时有可能发生，有什么需要请及时和我们取得联系。”

这么长的一段话，张飞飞一口气就说了出来，看得出来张飞飞也是下了一番功夫的，针对不同的旅客有不同的安全宣传语言，而且这样流利没有一段时间的苦练是不可能的。

看着张飞飞卖力地进行语言服务安全宣传，刘群默默地走向4号车厢想看看王蒙蒙的表现。

王蒙蒙不愧是研究生毕业，对于上级下达的指示、命令执行的又快又好。

他不但语言服务很到位，而且在车门口的扶老携幼也作的风生水起、有声有色。

远远地就能听见王蒙蒙那热情而又好客的话语，真的是“来有迎声，去有送声”。

远远地就能看见他帮旅客拿取行李、帮扶重点旅客上车。

动作娴熟而老练，不像是刚刚参加客运工作，而像跑车多年的老列一样。

刘群慢慢地踱到了他的身旁，王蒙蒙正在全神贯注地对面前的几名旅客进行语言服务。

“哦，您这是想要补卧铺？可以，您们三位可以先有两位上车，找到座位安顿下来，有一位就可以先到列车中部的8号车厢列车长办公席处进行预约登记，登记之后，就一定注意听广播叫号，如果统计下来，列车还有空余铺位，就可以迅速地补上卧铺了。”

那名旅客说：“我还是先上车，现在不都是全程对号乘坐吗？我拿着4号车的车票万一我到8号车厢，人家不让我上车怎么办？”

王蒙蒙说道：“没事，你就是说我要办理补票手续，他就会让你上去了。”

“哦，是这样呀，其实我是想补几张软卧票，如果正好能补到一个包厢里就好了。”

王蒙蒙说道：“软卧补到票的机率不大，因为软卧全列就那一节儿，总共36个铺位，和硬卧不一样，硬卧一节车厢就66个铺位。

总之，您先过去预约一下，如果有的话就会按照预约的顺序，先来后到地进行补票了。”

又有一名扛着大箱子的旅客，一边递给王蒙蒙车票和身份证，一边询问道：“列车员，你知不知道我到了F站想转车，怎样坐车方便呢？”

王某某一边查验他的车票和证件，一边对他说道：“这个问题要请您先上车，上车以后我帮助您查询之后，再告诉您，我们有首问首诉负责制，您问了我，我就会负责到底，您的座位号是64号，好我记下了，我会在开车以后干完各项作业，半个小时之内就可以回复您，您在座位上安心等候就好。”

“好好好，谢谢，太感谢啦。”

眼看着上车的旅客高峰过去了，王蒙蒙这才长出了一口气，抹抹额头的汗水，一偏头正看见在旁边微笑点头的刘群。

王蒙蒙王向刘群打招呼：“刘车。”

刘群说道：“小王这些工作对于你来说，感觉轻车熟路，看样子都不费吹灰之力。”

王蒙蒙说道：“唉，说是说，其实我也蛮紧张，你看我出的这一头汗，但是工作就是这样，既然选择了，那就想方设法把它干好，就像军人一样，既然接受任务，那么不论是赴汤蹈火，不论前方是悬崖峭壁，都应该是万死不辞，千方百计地完成任务，不讲理由，不讲困难。”