凡人列车长 第二百五十八章 浅议干哑吧活 服务沉默非金

尽管刘群非常重视语言服务，隔三差五进行强调，但是年轻列车员们对于口头宣传，和旅客进行语言服务的次数还是不多，积极性明显不高。

刘群想出了很多办法，让列车员们在岗位上多说话，不要干“哑吧活”。比如说对各项通告辞严格规定，在通告时必须使用视频记录仪进行摄录，刘群要和章岚分头看回放的效果。

刘群通过阅读心理学书籍，大致分析了一下，这些年轻列车员抵触语言服务的心理学方面的原因。

刘群认为，主要有以下两个方面，第一是年轻列车员们在面对旅客时，有强烈的防御心和戒备心理在作怪。

其实在人的一生中，大部分的人在成长过程中，会自我修正自己的语言能力，随着年龄的增长，会逐渐分辨出哪些时候可以说什么，哪些时候不能说什么，但总有一部分人把对他人的防御深深地埋藏在自己的潜意识当中。

他们的意识其实也希望和他人交流顺畅，使他人能够理解自己的语言表达出的意境，但是潜意识里面却还是有着沉默是金、祸从口出的刹车声音，表现到外在就是很纠结，自己想象的和做出来的事情完全是相反的。

在日常工作中，年轻的一些列车员，对旅客是怀着戒备心理的，要戒备旅客对自己的工作挑毛病，戒备旅客对自己的言行品头论足，甚至于讽刺嘲笑。

其实这样的心理大可不必，老列车员们都知道，让旅客把不满当面说出来，要比旅客背后说，或者给投诉热线打电话说，要省事的多。

当面儿说的话，旅客说完也就说完了，自己可以自嘲地笑一笑，也可以向旅客表示谢意，感谢旅客指出自己工作中的不足，感谢旅客给了自己一个提高能力、认识不足的机会，这样一说，旅客大多都会偃旗息鼓了，

但是如果硬憋着不让旅客说，而旅客看到列车员的错误行为、不妥语言，感到不吐不快的时候，要是不接受，那旅客只能和列车长反映或者向热线电话投诉了。

这种戒备心理也是必须要进行改变的，因为如果抱有这样的想法的话，等于是在旅客刚一上车的时候，列车员就在内心深处筑起了一道围墙，把自己和旅客远远地隔绝开来，谁也不要进入谁的世界，谁也不要干扰谁的生活，这样是不可能得到旅客的理解和认同的。

而且，此时列车员的外在表现很有可能是漠不关心或是牛皮轰轰。旅客是绝对不想见到这样表情状态的列车员的，“我花钱买票乘车，难道就是为了来看你们这一副苦瓜脸的吗？”

还有是，年轻列车员们一般涉世不深，脸皮儿薄，凡事苛求完美的心态在作怪。

怕说错话，有些列车员是独生子女，一路是被捧着、夸奖、表扬着过来的，所以为了获得别人的认可，这些同志习惯于让自己不出差错，不得差评，力求说话做到100%的正确，尽可能地不说是不说，一说就让旅客挑不出一丝毛病来。

内心深处给自己下达了这么高的标准，那么在日常生活工作中执行起来难免会有闪失。比如说在致通告辞的过程中，有列车员突然间忘词儿了，或者是突然间说了一句不相关的话，这时，如果有旅客或身边的列车工作人员进行了纠错，或者旅客发出了笑声，那么他就会在内心深处积累紧张因素，再次致通告辞的时候，会制造出负面的心理障碍。

其实，当众说话的恐惧感对人的交流是有益的，因为人类天生就具有一种应付环境中不寻常条件、不安全环境下的能力。

当注意到自己的脉搏和呼吸加快时，千万不要过于紧张而要保持冷静，因为这时身体是在向对外来的刺激保持警觉，这种警觉表明身体已经准备采取行动，以应付环境的挑战，假使这种心理上的准备是在某种限度之下进行的话，那么当事者会因此而想得更快，说得更流畅，而且一般来说，还会比在普通状况下说的更为有力和精辟。

所以说每一个人大可不必胆小地躲在自己给自己设定的框框里，应该采取热忱、主动的态度去与人交往，否则内心的恐惧将一发不可收拾，不但会造成心灵的紧张，言辞的不畅，肌肉的过度痉挛，而无法控制的负面肢体语言，更会严重地降低说话时的效果。

其实不少胆怯的列车员是担心自己才疏学浅，没有做好准备工作，在与旅客接触交往时会说错话。为此，针对这种心理，那就要对自己所要做的事情、所要说的话有所准备，不打无准备之战。

比如针对素不相识的旅客，可以通过观察这名旅客的穿衣打扮、表情言谈、行为举止来大致了解他的身份、职业、兴趣爱好等等，这样就很有可能会找到一些旅客感兴趣的共同话题，引起旅客的共鸣。

其实不单单是年轻列车员，在日常生活中很多人也是不善和人进行交流的，网络上有一段经典的对话可以让人释然。

有一次一名普通人对一名名人说道：“名人您好，我感觉到您看不起我。”

而名人对普通人说道：“真的不好意思，我没有看不起你，因为我‘没空’看不起你，因为我在忙着担心别人看不起我。”

这段儿对话的意思就是说，其实每个人都在担心着别人，会不会时时刻刻在关注着自己的一言一行，一颦一笑，自己的一个微小的错误是不是都会引发别人的冷嘲热讽。

其实根本不是那么回事儿，别人都在忙别人的，根本不会投入1%以上的注意力来关注其他人。

说错的话又能如何？说的不好又能如何？

换位思考一下，你是如何看待那些说错话或说不好话的人呢？你会记住他们的错误多久？

这样就不难发现，其实每个人都是活在自己的世界里，外人只不过是你生命中的过客，你自己认为当众抿了一下嘴、咽了一口吐沫是很尴尬的事情，其实别人根本就没有看到，或者是看到也没有时间进行思考。

每个人都在忙着每个人的事情，哪有闲工夫来每天盯着别人来看呢？

不要那么自以为是，把自己当一回事儿，其实在旅客眼里，列车工作人员只不过是宇宙中的一片尘埃而已，想怎么说是你的事，旅客听不听是旅客的事，只要你自信地说出来，旅客是不会也没时间来看不起你的。